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Fedcap s’engage à offrir des services de haute qualité à sa clientèle. Pour ce faire, nous devons énoncer nos attentes à titre d’organisation.
Nos normes:
1. Excellente prestation des services
2. Communication
3. Valeurs
4. Demande de rétroaction sur nos services
Ce que vous pouvez attendre de nous:
1. Excellente prestation des services
• Nous serons disponibles pour répondre à vos questions pendant les heures d’ouverture affichées.
• Nous nous efforcerons de répondre à vos appels le plus rapidement possible. Notre personnel est en télétravail en raison de la COVID. Le délai de réponse pourrait donc être un peu plus long pendant cette période.
• Nous vous traiterons avec respect, courtoisie, empathie et équité.
• Nous utiliserons un langage simple et éviterons le langage technique dans la mesure du possible.
• Nous ne ferons aucune promesse que nous ne pouvons tenir.
2. Communication
• Nous accuserons réception de tous les courriels et messages vocaux dans les 24 à 48 heures (deux jours ouvrables), et y répondrons dans les 5 à 10 jours ouvrables selon la nature et la complexité de la demande.
• Nous veillons à répondre à toutes les communications sur les procédures de Fedcap conformément aux calendriers correspondants.
• Nous veillons à ce que toute personne qui s’absente du bureau active la fonction d’« absence » et fournisse les coordonnées d’un suppléant pour répondre à tout courriel urgent pendant son absence.
3. Valeurs
• Nous veillons à ce que l’environnement et la culture de notre réseau soient accueillants.
• Nous adaptons notre réponse à vos circonstances, attentes et ambitions uniques pour réaliser votre objectif souhaité.
• Nous nous efforçons de répondre à vos besoins individuels en offrant un parcours client personnalisé.
• Les membres de notre personnel sont axés sur les clients.
• Nous répondons aux demandes en offrant des solutions.
4. Demande de rétroaction sur nos services
• Nous vous encouragerons à nous faire part de votre rétroaction afin que nous puissions améliorer nos services.
• Nous faciliterons le processus afin que vous puissiez nous faire part de vos commentaires, compliments ou suggestions sur les services que vous recevez en toute simplicité et sécurité.
Nous encouragerons tous les clients à nous faire part de leur rétroaction à tout moment pendant qu’ils participent au programme, et ce, en utilisant l’un de ces nombreux moyens :
•par l’intermédiaire du gestionnaire de cas/responsable des spécialistes en éducation pour les employeurs;
•en nous écrivant au bureau à l’adresse suivante :
·Rétroaction de la clientèle, unité 301, 225, rue King William, Hamilton (Ont.) L8R 1B1;
•en utilisant notre portail client pour communiquer avec nous de façon anonyme (n’oubliez pas que nous ne pouvons vous répondre directement si vous choisissez cette option);
•en répondant aux sondages de satisfaction mensuels suivant une méthode d’échantillonnage aléatoire pour obtenir la rétroaction des clients, employeurs et autres intervenants.
Réponse à la rétroaction :
• Nous accuserons toujours réception de la rétroaction dans les 24 heures.
• Nous répondrons rapidement à votre rétroaction si elle nécessite un suivi.
o Si elle porte sur une plainte, le processus en 5 étapes stipulé dans notre Politique sur les plaintes s’appliquera. Un calendrier est défini pour chacune de ces étapes.
• Nous ne pouvons répondre directement aux rétroactions anonymes; elles figureront toutefois dans notre rapport trimestriel comme nécessitant la prise de mesures ou une attention particulière.
• Si vous nous faites part d’un compliment sur nos services ou un membre précis de l’équipe, le gestionnaire approprié en sera informé dans les 24 heures.
o Nous vous encourageons toujours à communiquer la rétroaction positive directement aux personnes qui vous ont aidé pendant votre parcours.
Politiques concernant les clients
Dans le cadre de notre engagement envers nos clients, nous souhaitons partager avec vous notre politique en matière d’équité, la diversité et l’inclusion et Politique d’accessibilité.
En retour, nous vous demandons à vous, nos clients :
• de traiter les membres de notre personnel avec respect et courtoisie;
• d’être courtois et polis avec les autres clients;
• de fournir l’information dont nous avons besoin pour prodiguer nos services;
• de nous demander des précisions si vous avez des doutes.
Nous espérons que vous trouvez la présente charte de services à la clientèle utile et pertinente. Toute suggestion que vous pourriez avoir pour l’améliorer nous tient à cœur. Vous pouvez nous faire part de vos commentaires à ce sujet par l’entremise de votre gestionnaire de cas ou par courriel à contactez.nous@fedcapcanada.ca
