Traitement des plaintes des clients

TRAITEMENT DES PLAINTES DES CLIENTS

Fedcap Canada Traitement des plaintes des clients

Fedcap Canada s’engage à fournir un service de haute qualité à toutes les personnes avec lesquelles elle traite. À cette fin, nous avons besoin que vous nous fassiez part de vos commentaires sur notre service et que vous nous signaliez les cas problématiques. Nous voulons vous aider à résoudre votre plainte le plus rapidement possible. Nous traitons comme une plainte toute expression de mécontentement à l’égard de notre service qui requiert une réponse. Nous prêtons attention à vos plaintes, nous les traitons avec sérieux et nous en tirons des enseignements afin d’améliorer constamment notre service. Une plainte est une expression de mécontentement, qu’elle soit justifiée ou non.

Vous trouverez peut-être plus facile de parler directement à votre gestionnaire de cas, ce qui résout normalement les choses immédiatement, mais nous reconnaissons que, parfois, vous souhaitez déposer une plainte officielle; voici donc ce que nous nous engageons à faire dans ce but. 1. Nous écouterons votre plainte; 2. Nous nous efforcerons (dans la mesure du possible) de présenter une solution immédiate; 3. Nous pouvons devoir mener une enquête, ce qui peut prendre un peu plus de temps, mais nous nous engageons à ce qu’elle ne dépasse pas 10 jours; 4. Nous apprenons – nous utilisons tout retour d’information ou toute plainte afin d’essayer de faire en sorte que le même problème ne se reproduise pas; 5. Nous vous tenons informé à chaque étape du processus, normalement avec la même personne-ressource.

Il s’agit du processus officiel, notre traitement des plaintes peut être un peu plus long que ce à quoi vous êtes habitué ou que vous avez observé auparavant, car nous nous engageons avec de nombreux fournisseurs pour nous assurer que votre expérience avec nous est la meilleure et qu’elle provient de nombreux fournisseurs.

Sivous souhaitez déposer une plainte, nous avons un processus en 5 étapes.

Étape 1

Vous informez votre gestionnaire de cas/prestataire de services que vous avez une plainte/un problème à soulever.
Nous aaccuserons réception de la plainte dans les 24 heures suivant sa réception;
Le gestionnaire mènera une étude complète et vous répondra dans les 10 jours ouvrables suivant la réception initiale
Si la plainte est réglée, le processus prend fin. Si la plainte n’est pas réglée, passez à l’étape 2.

Étape 2

Si vous n’êtes pas satisfait de cette réponse, veuillez nous le faire savoir dans les 10 jours ouvrables et nous transmettrons le problème à un gestionnaire principal;
Cette personne réexaminera votre plainte et vous informera des mesures que nous prendrons (le cas échéant), également dans les 10 jours ouvrables;
Si la plainte n’est pas réglée, passez à l’étape 3.

Étape 3

Si vous estimez que vous n’avez pas toujours reçu de réponse satisfaisante, vous pouvez écrire au directeur général dont l’adresse sera indiquée dans votre réponse de l’étape 2.
Étant donné qu’un examen approfondi de la plainte devra être effectué, la réponse sera fournie dans un délai de 15 jours ouvrables;
Si la plainte n’est pas réglée, passez à l’étape 4.

Il s’agit de la dernière étape dans le cadre du processus du prestataire de services. Si vous n’êtes pas satisfait de nos réponses, nous pouvons vous adresser au gestionnaire du système de services.

Étape 4 – Transfert
de plainte du destinataire GSS

Le GSS mène une enquête approfondie et répond à la plainte dans les 20 jours ouvrables suivant la réception du transfert. Un règlement est fourni.

Étape 5 – Examen
final indépendant

L’Ombudsman étudie les plaintes pour lesquelles vous pouvez estimer qu’une organisation gouvernementale n’a pas agi de manière correcte ou équitable ou a fourni un piètre service. Toute demande de renseignements doit être formulée par écrit. Pour en savoir plus, veuillez communiquer :